Los servicios de entrega suelen tener números gratuitos. Con su exasperantemente pegadizo jingle televisivo y tu cintura en expansión, es solo cuestión de tiempo antes de que levantes el teléfono y marques el 1-800-ULOSEIT. Más rápido de lo que puede decir "éclair", está hablando con un asesor de pérdida de peso en Virginia Beach desde su casa en Boise, sin costo alguno para usted. ¿Qué pasó entre marcar el número y conectarme con el asesor de pérdida de peso?
Una vez que marque el número, el Punto de conmutación de servicio (SSP) en la red telefónica lo reconoce como gratuito por su prefijo 800, lo que le solicita consultar el Punto de control de servicio (SCP) que tiene las instrucciones de enrutamiento del centro de pérdida de peso ( el suscriptor gratuito) solicitado. En el ejemplo anterior, las instrucciones eran enrutar todas las llamadas a la oficina de Virginia Beach y cobrar ese número por la llamada. Así, la llamada se completa. [fuente:SMS/800].
En 1967, AT&T lanzó los primeros números gratuitos 1-800. En los Estados Unidos, estos números se conocen como gratuitos, en el resto del mundo, se conocen como números de teléfono gratuitos.
Desde que se introdujeron los números gratuitos, la demanda del servicio, básicamente un plan de desvío de llamadas que revierte los cargos a la parte llamada, se ha disparado. En febrero de 2008, había más de 24 millones de números de teléfono gratuitos en funcionamiento en América del Norte. En 1996, cuando se agotó el suministro de números 1-800, se introdujeron 888 números gratuitos [fuente:SMS/800]. Hoy en día, los números gratuitos pueden tener los prefijos 800, 888, 877 y 866. Todos estos números funcionan exactamente de la misma manera. Cuando se agote el prefijo 866, se implementará el prefijo 855.
¿Por qué son tan populares los números gratuitos? Un número de teléfono gratuito memorable puede servir como fuente principal de publicidad y marketing. La empresa constructora Asphalt Sources, Inc., por ejemplo, redujo sus costos publicitarios anuales en más de $27,000 reduciendo el tamaño de su anuncio en las Páginas Amarillas y arrendando un número 1-800. Como resultado, reportó un aumento en la rentabilidad [fuente:Asphalt Contractor, marzo de 2006].
¿Se cumplen realmente las normas de la FCC? ¿Son los números gratuitos herramientas de marketing efectivas? ¿Cómo obtiene el número gratuito de su elección? Vaya a la página siguiente para averiguarlo.
Contenido- Números de teléfono gratuitos y organizaciones responsables
- Números gratuitos y la FCC
- Números gratuitos personalizados
Números gratuitos y organizaciones responsables
Los números gratuitos a menudo se enrutan a un centro de llamadas central. Todos los números gratuitos posibles están contenidos en una base de datos centralizada llamada Sistema de gestión de servicios 800 (SMS/800). El SMS/800 sabe si un número (1-800, 1-888, 1-877, 1-866) está disponible o en uso y, si está en uso, cuáles son las instrucciones de enrutamiento del cliente.
Para obtener uno de los números, un cliente debe comunicarse con una Organización Responsable. Las organizaciones responsables (RespOrgs) son empresas, a menudo compañías telefónicas, que han pasado por un proceso de certificación y tienen privilegios de SMS/800. Las RespOrgs pueden comprobar la disponibilidad, reservar números para los clientes y realizar cambios en la cuenta del cliente. Una RespOrg podría ser una compañía telefónica o podría ser una persona sentada frente al monitor de una computadora. A veces, las empresas optan por convertirse en sus propias RespOrgs y administrar sus propias cuentas.
Hasta 1991, los únicos proveedores de números gratuitos 1-800 eran las compañías telefónicas, pero en ese año, la FCC ordenó que todos los números gratuitos fueran totalmente portátiles [fuente:SMS/800]. La portabilidad significa que un cliente gratuito puede cambiar de proveedor en cualquier momento y mantener el mismo número de teléfono. Antes de eso, los clientes que querían mantener su número estaban bloqueados con la compañía telefónica con la que comenzaron, incluso si no estaban satisfechos con el servicio o las tarifas. La portabilidad abrió las compuertas para RespOrgs de terceros. El sitio web de SMS/800 enumera actualmente más de 400 RespOrgs en todo el país.
La portabilidad abrió la industria de llamadas gratuitas. Los números nunca caducan, creando un mercado próspero para la compra de números. RespOrgs y los agentes de RespOrg también intervinieron y crearon páginas web que ofrecen sus servicios a las personas que buscan números gratuitos. Estos negocios le cobrarán entre $20 y $50 para encontrarle un número gratuito. Algunas de las empresas que anuncian en línea son RespOrgs, pero otras son intermediarios, y la diferencia no siempre es clara. Los intermediarios pueden ser útiles, pero como en cualquier negocio, también pueden ser inescrupulosos.
Judith Oppenheimer, editora de ICB Toll-Free News, un boletín informativo en línea de la industria, dice que los consumidores que compran un número gratuito deben tener mucho cuidado al elegir una RespOrg.
"La gente debería leer sus contratos y exigir saber quién es su RespOrg, sin importar quién sea su proveedor de servicios", dijo. "Hay tantos sitios web que venden números y proclaman que es legal, pero es bastante difícil distinguirlos en línea porque las manzanas más podridas pueden parecer muy legítimas" [fuente:entrevista con Judith Oppenheimer, 19 de febrero de 2008]
Dada la potencial indisciplina de la industria, ¿qué está haciendo la Comisión Federal de Comunicaciones para controlar las prácticas ilegales? ¿Qué es legal y qué no? Echemos un vistazo al papel de la FCC ahora.
Números gratuitos y la FCC
Fed Ex tiene uno de los números gratuitos personalizados más fáciles de reconocer:1-800-GO-FED-EX . La Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) establece que los números de teléfono gratuitos son de dominio público y, por lo tanto, no se pueden vender legalmente con fines de lucro ("corretaje"). La agencia prohíbe todas las prácticas contrarias a esta idea. En una presentación judicial reciente en respuesta a los propietarios de pequeñas empresas que buscan una regulación más flexible, la FCC aclaró sus pautas. Entre ellos:
[fuente:Documento judicial de la Comisión Federal de Comunicaciones sobre la Administración gratuita de llamadas, expediente CC n.° 95-155]
A pesar de las regulaciones de la FCC, la venta de números con fines de lucro ha sido una práctica común, especialmente en el caso de números de vanidad [fuente:Entrevista con Bill Quimby, 20 de febrero de 2008]. Un número personalizado es uno que deletrea una palabra o frase memorable en el teclado numérico. Estos son algunos ejemplos de personas y empresas que venden números gratuitos con fines de lucro.
[fuente:"A pesar de la ilegalidad, las empresas ofertan sumas superiores por números de teléfono preciados", Knight Ridder Tribune Business News, 9 de marzo de 2004]
Bill Quimby, fundador y presidente de TollFreeNumbers.com, dijo que muchas compañías telefónicas acumulan números sin darse cuenta por pura mala administración.
"Debido a que los números de teléfono son invisibles, es muy fácil perderlos de vista", dijo. "Las RespOrgs pueden estar muy desorganizadas y no hay un sistema de limpieza en el SMS/800" [fuente:Entrevista con Bill Quimby, 20 de febrero de 2008].
También dijo que muchas personas encuentran formas de eludir las regulaciones de la FCC y que, en el mejor de los casos, la supervisión es débil.
"La FCC no ha sido muy diligente en prestar atención a nada en el negocio de llamadas gratuitas", dijo. "Hay muchos negocios vanidosos que usan excusas o tecnicismos muy débiles para eludir las regulaciones. En última instancia, eso es incorrecto, pero la FCC no ha hecho nada al respecto".
Ahora que tenemos una idea de lo que está sucediendo en la industria de las llamadas gratuitas, echemos un vistazo al fenómeno de los números gratuitos personalizados y brindemos algunos consejos sobre cómo obtener uno bueno.
Números gratuitos personalizados
Las personas que llaman a menudo conservan números personalizados que explican la información de la empresa mejor que los números. Gran parte del "chisporroteo" de los números gratuitos proviene de obtener un buen número gratuito personalizado. Un número de vanidad puede ser una poderosa herramienta de marketing y marca. Algunos de los números personalizados más conocidos y efectivos son 1-800-FLOWERS, 1-800-GO-FED-EX y 1-800-MICROSOFT. La palabra mnemotécnica deletreada puede tener siete o más dígitos, como muestran estos ejemplos.
Un buen número personalizado puede marcar una gran diferencia para una empresa. Un estudio de 2007 realizado por RespOrg 800response mostró una mejora del 84 por ciento en las tasas de recuperación de números de teléfono numéricos de vallas publicitarias y anuncios de televisión. Además, el 72 por ciento de los participantes de la encuesta también pudieron recordar un número personalizado en un anuncio de radio de 30 segundos, en comparación con el 5 por ciento cuando el número gratuito era numérico [fuente:"Tasas de recuerdo de números de teléfono en la publicidad por parte del consumidor" enero de 2008].
Debido a la popularidad de los números personalizados, muchos clientes se sienten decepcionados al saber que su número ya ha sido tomado. Ahí es donde comienza el trabajo.
Quimby dice que los clientes tienden inicialmente a querer lo que él llama un número personalizado "genérico", un número que es una descripción literal del negocio en cuestión, como 1-800-YESO o 1-888-MASAJE. Él dice que las personas deben ser creativas para encontrar un número de teléfono gratuito disponible apropiado.
"La gente suele pensar en un nombre genérico para su negocio", dijo. "Si son palomitas de maíz, es 1-800-POPCORN. Si son hipotecas, es 1-800-MORTGAGE. En realidad, no necesita simplemente decirle a la gente que está en el negocio de las hipotecas; necesita explicar por qué es el mejor corredor de hipotecas. Los números vanidosos como 1-800-FASTCLOSER o 1-800-QUICKLOAN son mejores que los genéricos, porque tienen el beneficio incorporado".
¿Qué depara el futuro para los números gratuitos? Con la omnipresencia de los teléfonos móviles y los planes de larga distancia con tarifa plana, puede parecer que los números gratuitos se están quedando obsoletos.
Estas innovaciones en telecomunicaciones existen desde hace mucho tiempo y los números gratuitos no han desaparecido. Mucho más que una simple forma de revertir los cargos, los números gratuitos pueden ser poderosas herramientas de marca para pequeñas y grandes empresas.
Para obtener más información sobre números gratuitos y temas relacionados, consulte los enlaces en la página siguiente.
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