Los candidatos políticos utilizan marcadores automáticos para recordar a los electores que voten, con opción de transferir a un asistente si hay preguntas. Imagina las 7 p. m. de un martes: preparas espaguetis y albóndigas para dos adolescentes y un niño de 3 años que grita. La TV suena fuerte, la pasta hierve y suena el teléfono. Lo agarras entre cuello y hombro: "¿Hola?"
Tras un silencio revelador, una voz grabada anuncia una oferta de G&G Garden Care. Quieres replicar, pero es una máquina. Cuelgas y continúas con tu caos nocturno, mientras una computadora marca el siguiente número: "¡Hola, llamamos con una oferta especial de G&G Garden Care!"
Al conectarse, un operador en vivo saluda y detalla ofertas de jardinería. Las empresas de telemarketing usan estos sistemas de marcación automática.
Los marcadores automáticos, o automarcadores, son un ejemplo de integración de teléfono de computadora (CTI). Con software especial y un módem, una PC marca listas extensas de números. Según su sofisticación, detecta respuestas humanas, reproduce mensajes, deja contestadores o ofrece menús de opciones.
No son malvados: aunque se usan en telemarketing molesto, sirven para alertas escolares sobre cierres, recordatorios médicos o invitaciones políticas a town halls.
¿Cómo opera esta tecnología? ¿Cuánto cuesta un sistema básico? ¿Qué opciones hay con proveedores? Sigue leyendo.
Contenido- Tecnología de marcación automática
- Servicios de marcación automática
- Proveedores de marcación automática
Tecnología de marcación automática
Cada agente en un call center necesita un teléfono con auriculares y línea dedicada para que funcionen los marcadores automáticos. Un sistema básico es asequible y sencillo: requiere cuatro elementos clave.
Un módem de voz permite reproducir o grabar audio vía línea telefónica. En una PC estándar caben 2-4 tarjetas internas, cada una para una línea. Más módems, más llamadas simultáneas.
Para call centers con agentes en vivo, cada uno precisa su teléfono dedicado. Funcionan en PSTN o VoIP.
El software es el núcleo: indica números a marcar y respuestas a escenarios (contestador, humano, ocupado, etc.).
Detección de voz distingue contestadores de humanos:
- Si no responden en 4 timbres (~25 seg.), probable máquina.
- Mide longitud inicial de palabras y pausa: ráfaga corta + pausa = humano (ej. "Oficina del Dr. Johnson. ¿Cómo puedo ayudarlo?").
- Transfiere a agente o reproduce mensaje.
- El silencio inicial es el tiempo de detección y enrutamiento.
[Fuente: Telecomlogic]
Un avance clave es la marcación predictiva, ideal para call centers multiagente. Usa algoritmos para predecir disponibilidad de agentes, analizando factores como:
Con esta data, calcula frecuencia de marcación para maximizar tiempo de agentes al teléfono, marcando extra sabiendo que liberarán líneas pronto.
La respuesta de voz interactiva (IVR) ofrece menús en llamadas salientes, como encuestas por teclado o voz.
Veamos servicios comunes.
Servicios de marcación automática
El software enruta llamadas al agente libre, clave en telemarketing. Emisión de voz: marcación con mensaje pregrabado, común en marketing. Ahorra agentes; IVR permite conexión humana.
También para notificaciones personalizadas vía texto a voz, ej. aerolíneas avisando cambios de vuelo: "Sr. Johnson, su vuelo sale ahora a las 6:02 p. m. de Denver."
Ejemplos reales incluyen alertas escolares, recordatorios médicos, etc.
Otras funciones: predictiva para agentes en vivo.
[Fuente: Centro de Recursos de Software y Sistemas de Call Center]
Exploremos proveedores.
Proveedores de marcación automática
Requieren teléfono, módem y línea. Opciones: equipo propio o servicio hosted. Ejemplos:
Database Systems Corp (DSC), en Phoenix, ofrece IVR y marcación para todo tamaño. Ejemplo: notificación masiva escolar (1000 mensajes de 30 seg. en 25 min.). Equipo propio: ~$48.000 (40 líneas). Hosted: $250 instalación + $25/mes (16h) o $50 (24/7) + 15¢/llamada (3 intentos).
AutoDialerPlus: software escalable. Cheetah ($299, 1 línea, básica). Piranha (predictiva, hasta 24 agentes/72 líneas, desde $1.500 a ~$40.000).
Para más, consulta enlaces relacionados.