Los candidatos políticos suelen utilizar tecnología de marcación automática para recordar a los electores que voten. Las llamadas se pueden dirigir a un asistente si el votante tiene preguntas. Son las 7 p. m. un martes Estás ocupado haciendo espaguetis y albóndigas para dos adolescentes y un niño de 3 años que grita. La televisión está a todo volumen, la pasta comienza a hervir y, en medio de todo esto, suena el teléfono. Agarras el teléfono entre tu cuello y tu hombro y logras un desesperado "¿Hola?"
Al otro lado de la línea, escuchas un revelador segundo de silencio. Luego, una alegre voz grabada comienza a informarle sobre una oferta especial de servicios de cuidado del césped de G&G Garden Care. Quiere decirle dónde puede colocar su oferta especial, pero es menos divertido amenazar a una máquina. Así que cuelgas y vuelves a tu caótico martes por la noche mientras en algún lugar una computadora marca el siguiente número. "¡Hola, llamamos con una oferta especial de G&G Garden Care!"
Una vez que se conecta la llamada, un operador en vivo saluda al cliente potencial y lo alerta sobre las ofertas especiales de jardinería de ese día. Las organizaciones de telemarketing suelen utilizar los sistemas de marcación automática, como este.
Los marcadores automáticos, o automarcadores, son un ejemplo de integración de teléfono de computadora (CTI) . Usando un software especial y un módem, se puede programar una computadora para marcar automáticamente una larga lista de números de teléfono. Dependiendo de la sofisticación del software, la computadora puede detectar si una persona en vivo contesta el teléfono y luego pasar la llamada a un operador humano. La computadora también se puede programar para reproducir un mensaje grabado, dejar un mensaje en un contestador automático o proporcionar un menú de opciones a la persona que contesta.
Los marcadores automáticos no son malvados. Es cierto que algunas empresas usan marcadores automáticos para generar molestas campañas de telemercadeo, pero también tienen muchos otros usos. Una escuela podría usar un marcador automático para alertar a los padres y estudiantes sobre un cierre inesperado. El consultorio de un médico podría establecer un sistema para recordar a las personas mayores cuándo tomar sus medicamentos. Un candidato político podría llamar a miles de residentes para que participen en un ayuntamiento telefónico.
¿Cómo funciona la tecnología de marcador automático? ¿Es costoso configurar un sistema simple de marcación automática? ¿Cuáles son algunas de sus opciones al elegir un proveedor de marcación automática? Siga leyendo para averiguarlo.
Contenido- Tecnología de marcación automática
- Servicios de marcación automática
- Proveedores de marcación automática
Tecnología de marcación automática
Cada vendedor telefónico en un centro de llamadas necesita su propio teléfono con auriculares conectados a una línea telefónica dedicada para marcadores automáticos para trabaja correctamente. Un simple sistema de marcación automática no es muy caro ni complicado de configurar. Necesita cuatro cosas para crear un sistema básico:
Un módem de voz permite que una computadora reproduzca o grabe audio a través de una línea telefónica. En una computadora de escritorio estándar, hay espacio para dos o cuatro tarjetas de módem internas. Cada módem interno solo se puede conectar a una línea telefónica. Por lo tanto, cuantos más módems tenga, más llamadas telefónicas podrá realizar la computadora simultáneamente.
Si el sistema de marcación automática se va a utilizar en un centro de llamadas con múltiples operadores en vivo, cada operador necesitará su propio teléfono con auriculares conectados a una línea telefónica dedicada. Los marcadores automáticos pueden funcionar tanto en la red telefónica pública conmutada regular (PSTN) como en Voz sobre IP (VoIP).
La parte más importante del sistema de marcación automática es el software. El software le dice a la computadora qué números marcar y cómo responder a diferentes situaciones (si contesta un contestador automático, responde un humano, una señal de ocupado, etcétera).
Detección de voz es la tecnología que permite que el software de marcación automática detecte la diferencia entre un contestador automático y una voz humana. Así es como funciona la detección de voz:
- Si nadie contesta el teléfono durante cuatro timbres o más, unos 25 segundos, entonces hay una mayor probabilidad de que la llamada sea respondida por una máquina.
- Cuando se responde la llamada, el software mide la longitud de las primeras palabras pronunciadas y espera una pausa. Si la respuesta inicial es una breve ráfaga de palabras (de uno a tres segundos) seguida de una pausa, entonces es un ser humano ("Oficina del Dr. Johnson. ¿Cómo puedo ayudarlo?")
- El software luego pasa la llamada a un operador en vivo o reproduce un mensaje pregrabado.
- La pausa reveladora que acompaña a la mayoría de las llamadas de telemercadeo se debe al tiempo que tarda el software en reconocer una voz humana y enrutar la llamada a un operador disponible.
[fuente:Telecomlogic]
Uno de los desarrollos más interesantes en el software de marcación automática es la marcación predictiva. . La marcación predictiva es más útil en un entorno de centro de llamadas, donde varios operadores realizan llamadas simultáneas. La tecnología de marcación predictiva utiliza un algoritmo complicado para anticipar cuándo un operador estará libre para atender otra llamada. El software de marcación predictiva analiza varios factores:
Usando esta información, el software de marcación predictiva puede calcular exactamente con qué frecuencia comenzar a marcar un nuevo número para maximizar la cantidad de tiempo que los operadores en vivo están al teléfono y hablando. El sistema a menudo marcará números cuando no haya operadores disponibles, sabiendo que es probable que un operador finalice una llamada justo cuando comienza otra.
La respuesta de voz interactiva (IVR) es una tecnología de marcación automática que proporciona menús interactivos en las llamadas salientes. Por ejemplo, una empresa de marketing o demográfica puede marcar automáticamente a los consumidores y presentarles una encuesta interactiva que pueden responder con el teclado de su teléfono o respuestas de voz.
Ahora veamos algunos de los servicios y funciones más comunes asociados con los marcadores automáticos.
Servicios de marcación automática
Las empresas de marcación automática utilizan software para enrutar las llamadas al siguiente operador disponible, especialmente en situaciones de telemercadeo. Emisión de voz -- marcación automática con un mensaje de audio pregrabado -- es uno de los servicios de marcación automática más comunes, utilizado predominantemente para llamadas de marketing y ventas. Una empresa de marketing puede ahorrar dinero en operadores en vivo haciendo su argumento de venta con un mensaje pregrabado. Con la respuesta de voz interactiva (IVR), la empresa de marketing puede incluir una opción para presionar una tecla para hablar con un representante en vivo.
Otra aplicación útil de transmisión de voz es para notificaciones y recordatorios. Las notificaciones y los recordatorios se pueden automatizar y personalizar mediante tecnología de texto a voz.
Por ejemplo, una aerolínea puede llamar a los clientes para notificarles un cambio en el horario de un próximo vuelo. El software de marcación automática está conectado a una base de datos de clientes y horarios de vuelos. Cuando cambia la hora de un vuelo en la base de datos, el software marca automáticamente a todos los clientes de ese vuelo. Usando tecnología de texto a voz, el mensaje se puede personalizar para cada cliente:"Sr. Johnson, su vuelo ahora sale de Denver a las 6:02 p. m.".
Estos son algunos ejemplos más de la vida real del uso de la transmisión de voz para notificaciones y recordatorios:
La transmisión de voz está diseñada para mensajes de texto a voz pregrabados o automatizados. Pero hay varias otras funciones de marcación automática, incluida la marcación predictiva, que se adaptan a los centros de llamadas con operadores en vivo:
[fuente:Centro de Recursos de Software y Sistemas de Call Center]
Ahora echemos un vistazo a algunos proveedores de servicios de marcación automática y lo que tienen para ofrecer.
Desventajas del marcador automáticoLeer más
Proveedores de marcación automática
Los marcadores automáticos requieren un teléfono, un módem y una sola línea telefónica. Hay dos opciones básicas al elegir un proveedor de servicios de marcación automática. Puede comprar todo el equipo para ejecutar el sistema internamente o suscribirse a un plan de alojamiento mensual. Hay varias empresas que ofrecen ambos servicios. Aquí hay un par de proveedores representativos.
Database Systems Corp (DSC) es una empresa con sede en Phoenix que proporciona servicios de marcación automática e IVR a clientes pequeños y grandes en los Estados Unidos. Hablamos con un representante de ventas de DSC que nos brindó algunas cotizaciones sobre los sistemas de marcación automática alojados e internos.
Usemos el ejemplo de un sistema de notificación masiva para una escuela. La escuela quiere poder contactar a 1000 personas con un mensaje grabado de 30 segundos en 25 minutos o menos. Si la escuela comprara el equipo de marcación automática y ejecutara la notificación masiva, necesitaría más de 40 líneas telefónicas separadas para enviar un mensaje de 30 segundos a esa cantidad de personas. Según DSC, este tipo de sistema costaría alrededor de $48,000.
Ahora veamos los mismos parámetros con un sistema de notificación masiva alojado. DSC cobra una tarifa única de instalación de $250. La tarifa incluye un número gratuito para registrar mensajes, funciones de informes y una interfaz web para crear y administrar listas de números de teléfono. Cuesta $25 al mes mantener la cuenta activa cinco días a la semana, 16 horas al día. O $50 para mantenerlo activo 24/7. Cuando realmente usa el servicio, DSC cobra 15 centavos por cada número de teléfono (incluye tres intentos) más el costo de la llamada. Entonces, con el sistema alojado, el precio varía mucho dependiendo de cuánto use el sistema, pero podría costar tan poco como alrededor de $1200 al año si solo se usa una vez y solo se usa para hacer llamadas locales.
AutoDialerPlus se especializa en software de marcación automática. Tiene varios paquetes de software para empresas de diferentes tamaños con diferentes necesidades de marcación automática.
En el extremo inferior, hay un marcador automático simple llamado Cheetah. Carga una lista de números de teléfono, presiona marcar y comienza a marcar un número a la vez. Si alguien (o algo) responde, la llamada se conecta a un agente en vivo. Si Cheetah encuentra una señal de ocupado o no responde, pasa al siguiente número. La interfaz en pantalla permite al operador ver información sobre la llamada y leer los guiones asociados. También hay una opción para reproducir un mensaje grabado si llega a un contestador automático. Otra buena característica es la capacidad de comparar las listas de teléfonos cargadas con el Registro Nacional No Llame. Cheetah cuesta $299 y funciona con una sola línea telefónica.
En el extremo superior hay un paquete de software llamado Piranha. Piranha es un marcador predictivo para hasta 24 agentes y líneas telefónicas diferentes. Como marcador predictivo, maximiza la cantidad de tiempo que los agentes en vivo están hablando. Este software incluye algunas otras funciones que encontrará en otros software de marcación automática de gama alta:
El sistema Piranha comienza en $1,500 por el software básico y $3,600 por un marcador predictivo de ocho líneas operado por dos agentes. El sistema tiene un máximo de 72 líneas telefónicas operadas por 24 agentes y cuesta cerca de $40,000.
Para obtener más información sobre los marcadores automáticos y temas relacionados, consulte los enlaces en la página siguiente.