Muchas empresas están cambiando de recepcionistas con personal a respuesta de voz interactiva Conoce a Emily. Emily trabaja para Bell Canada, contestando teléfonos para el departamento de servicio al cliente. Ella es de la provincia de New Brunswick, obtuvo su título de la Universidad de Carleton y disfruta escuchando música en su tiempo libre. Ella también es una computadora.
"Emily" es el nombre de la respuesta de voz interactiva (IVR) de Bell Canada. sistema (su biografía fue proporcionada por un ']comunicado de prensa). Cuando un cliente llama con una pregunta sobre su factura o para hablar con un especialista de soporte, primero hablará con Emily. Con una voz tranquila y pregrabada, Emily los guía a través de las opciones del menú, utilizando un software de reconocimiento de voz para comprender la diferencia entre "facturación" y "soporte". Si el cliente quiere hablar con un representante de servicio al cliente "real", siempre puede presionar cero. Emily no se ofenderá.
Es difícil pensar en un negocio orientado al cliente que no haya hecho el cambio de operadores en vivo a IVR. Cuando llama a la compañía de su tarjeta de crédito, puede usar el IVR para pagar su saldo o informar un cargo fraudulento. Las aerolíneas utilizan extensos IVR para reservar y verificar el estado de los vuelos en tiempo real. Las farmacias usan IVR para surtir recetas. Y casi todo el mundo usa IVR para enrutar llamadas a extensiones separadas o para acceder al directorio telefónico de la empresa.
Las empresas grandes y pequeñas han adoptado la tecnología IVR porque ahorra dinero que, de lo contrario, se gastaría en empleados que viven y respiran (caros). La eficacia de un sistema IVR se clasifica por el porcentaje de personas que llaman que piden hablar con un operador en vivo. Cuanto menor sea el porcentaje, más exitoso será el sistema. Por supuesto, hay algunos sistemas IVR que nunca le dan la opción de hablar con un operador en vivo. Pero incluso entre los fanáticos de IVR, eso se considera una mala práctica.
Entonces, ¿cómo funcionan estos sistemas telefónicos automatizados? ¿Estamos realmente hablando con un robot o simplemente con un software inteligente? Siga leyendo para obtener más información sobre la tecnología detrás de los sistemas IVR.
Contenido- Sistemas IVR
- Aplicaciones comunes de IVR
- Ventajas de usar sistemas IVR
- Desventajas de usar sistemas IVR
- Proveedores de IVR
Sistemas IVR
IVR permite a las personas que llaman ingresar indicaciones para que sean dirigidos inmediatamente al departamento correcto. Los sistemas IVR son un ejemplo de integración de computadora y teléfono (CTI) . La forma más común para que un teléfono se comunique con una computadora es a través de los tonos generados por cada tecla en el teclado del teléfono. Estos se conocen como multifrecuencia de doble tono (DTMF) señales.
Cada tecla numérica de un teléfono emite dos tonos simultáneos:uno de baja frecuencia y otro de alta frecuencia. El número uno, por ejemplo, produce un tono de 697 Hz y 1209 Hz que la red telefónica pública conmutada interpreta universalmente como un "1".
Una computadora necesita un hardware especial llamado tarjeta de telefonía o tarjeta telefónica para entender las señales DTMF producidas por un teléfono. Un sistema IVR simple solo requiere una computadora conectada a una línea telefónica a través de una placa de telefonía y algún software IVR económico. El software IVR le permite pregrabar saludos y opciones de menú que la persona que llama puede seleccionar con el teclado de su teléfono.
Los sistemas IVR más avanzados incluyen un software de reconocimiento de voz que permite que la persona que llama se comunique con una computadora usando simples comandos de voz. El software de reconocimiento de voz se ha vuelto lo suficientemente sofisticado como para comprender nombres y largas cadenas de números, tal vez una tarjeta de crédito o un número de vuelo.
En el otro extremo de la llamada telefónica, una organización puede emplear software de texto a voz (TTS) para automatizar por completo sus mensajes salientes. En lugar de registrar todas las posibles respuestas a la consulta de un cliente, la computadora puede generar saldos de cuenta u horas de vuelo personalizados, similares a un texto, y leerlos al cliente mediante una voz automatizada.
Muchos de los sistemas IVR más avanzados de la actualidad se basan en un lenguaje de programación especial llamado lenguaje de marcado extensible de voz (vxml) . Estos son los componentes básicos de un sistema IVR basado en VXML:
[fuente:revisión de VoiceXML]
Una empresa u organización puede optar por comprar todo este hardware y software y ejecutarlo internamente, o puede suscribirse a un servicio de alojamiento de IVR. Un servicio de hospedaje cobra una tarifa mensual por usar sus servidores y el software IVR. El servicio de alojamiento ayuda a la organización a personalizar un sistema IVR que mejor se adapte a sus necesidades y brinda soporte técnico en caso de que algo salga mal.
Ahora hablemos de algunos de los usos más comunes de los sistemas IVR.
Aplicaciones comunes de IVR
Con la respuesta de voz interactiva, las personas que llaman se enrutan al departamento correcto o pueden obtener información simple. Uno de los usos más comunes de un sistema IVR es enrutar llamadas dentro de una organización. En el pasado, contrataba a una recepcionista oa un operador de centralita para responder a todas las llamadas entrantes y enrutar a las personas que llamaban a la extensión correcta. Un sistema IVR es especialmente útil cuando se atienden llamadas de atención al cliente. El sistema puede presentarle a la persona que llama una lista de opciones de menú y preguntas sobre la naturaleza de la llamada. Si es posible, el propio sistema puede responder a las preguntas más frecuentes y enrutar el resto de las llamadas a especialistas capacitados.
Los sistemas IVR son ideales para recuperar información simple en tiempo real de una base de datos. Los horarios de las películas son un buen ejemplo. Cada semana, los listados de películas se actualizan en una base de datos central. Esta base de datos también se puede utilizar para llenar el sitio web de la sala de cine. Cuando se realiza una llamada al cine, la persona que llama puede buscar horarios de películas en la base de datos a través de comandos de voz o teclado. El mismo sistema se puede utilizar para verificar saldos de cuentas, revisar compras recientes con tarjeta de crédito, verificar horarios de vuelos, reabastecer recetas en una farmacia, programar mantenimiento de automóviles, registro de clases universitarias. La lista sigue y sigue.
Los sistemas IVR también son útiles para las ventas. Un departamento de ventas puede configurar un formulario de pedido de IVR que las personas que llaman pueden completar con el teclado de su teléfono. Cuando el formulario está completo, la computadora puede enviar por fax o correo electrónico una copia del formulario a un miembro del personal de ventas. Un departamento de ventas también podría usar el IVR como un folleto virtual que destaca las características de un producto o servicio con la opción de hablar con un representante en vivo en cualquier momento.
Los departamentos de marketing y los encuestadores políticos pueden utilizar las funciones de llamadas salientes de los sistemas IVR. Una campaña política podría configurar un mensaje saliente que incluya una encuesta que los votantes pueden completar por teléfono. Un vendedor podría medir el interés de un cliente en sus productos o servicios. Aquellos interesados en el tono automatizado del vendedor, pueden presionar una tecla para hablar con un asociado de ventas.
Los sistemas IVR también se pueden utilizar como sistemas de notificación electrónica. Supongamos que su organización tiene empleados que trabajan desde casa y están ubicados en todo el mundo. El sistema IVR se puede programar con la información de contacto del empleado:número de teléfono particular, teléfono celular, número de fax, buscapersonas, dirección de correo electrónico, etc. Si es necesario enrutar una llamada a ese empleado, el sistema IVR probará todos y cada uno de los métodos de contacto en sucesión hasta que se establezca una conexión.
Un uso interesante de la tecnología IVR es la transcripción de registros médicos. Actualmente, los médicos graban los registros de sus pacientes y envían el audio a un servicio de transcripción médica. Pero con un potente software de reconocimiento de voz, un médico podría llamar al sistema IVR, grabar sus notas y recibir una copia transcrita del registro por correo electrónico o por fax en su consultorio.
Entonces, ¿cuáles son las ventajas y desventajas de usar un sistema IVR en lugar de operadores en vivo? Siga leyendo para obtener más información.
Ventajas de usar sistemas IVR
Los sistemas IVR se pueden usar para responder preguntas simples para que los empleados puedan concentrarse en problemas más difíciles. La mayor ventaja de IVR para pequeñas y grandes organizaciones es ahorrar tiempo y dinero. Responder llamadas telefónicas lleva mucho tiempo y no todas las llamadas telefónicas merecen la atención de un empleado capacitado. Los sistemas IVR pueden encargarse de la mayoría de las preguntas frecuentes que recibe una organización (horario de oficina, direcciones, directorio telefónico, preguntas comunes de soporte técnico, etc.) y permiten que los representantes de servicio al cliente, vendedores y especialistas de soporte técnico se concentren en las cosas más difíciles. .
Si una gran empresa puede reducir incluso un segundo la duración promedio de cada llamada telefónica con un operador en vivo, puede ahorrarle cientos de miles o incluso millones de dólares al año [fuente:Human Factors International].
Los sistemas IVR tienen la ventaja de hacer que las personas que llaman y los clientes sientan que están siendo atendidos, incluso si es solo por una máquina. Si tiene una pregunta simple, es mejor obtener una respuesta rápida de un operador computarizado que esperar diez minutos en espera antes de hablar con un ser humano.
Otra ventaja es que los sistemas IVR no duermen. No toman descansos para almorzar. No se van de vacaciones a las Bahamas. Un sistema IVR puede estar disponible las 24 horas del día para responder preguntas y ayudar a los clientes con tareas simples.
Un sistema IVR puede hacer que una pequeña empresa parezca más grande. Digamos que trabajas desde casa como consultor. Al usar un servicio IVR alojado para contestar sus teléfonos, ya parece una organización más grande. Puede complicarse agregando varias opciones de menú para diferentes departamentos, todo lo cual conduce a buzones de correo de voz separados. Algunos planes de hospedaje de IVR incluso te configuran con un número 800 para parecer más oficial.
Los planes de alojamiento IVR de suscripción facilitan que las empresas y organizaciones utilicen estos servicios telefónicos automatizados. Esta es una gran ventaja del pasado, cuando solo las grandes empresas con grandes presupuestos de telecomunicaciones e informática podían permitirse el hardware, el software y el personal para ejecutar sistemas IVR internos.
Ahora consulte la página siguiente para conocer las desventajas de los sistemas IVR.
Desventajas de usar sistemas IVR
Algunas empresas aún ofrecen atención al cliente en vivo, ya que a las personas que llaman no les gusta hablar con máquinas automatizadas. La mayor desventaja de los sistemas IVR es que a muchas personas simplemente no les gusta hablar con las máquinas. Los adultos mayores pueden tener dificultades para seguir los menús telefónicos y las instrucciones largas. Y los usuarios más jóvenes se frustran con la lentitud de los múltiples menús del teléfono.
El problema con los sistemas IVR es que es difícil diseñar uno bueno y fácil diseñar uno malo. Estas son algunas de las quejas más comunes de los usuarios con los sistemas IVR:
Los departamentos de ventas deben tener cuidado al usar sistemas IVR para recibir llamadas de clientes. Si un cliente o cliente potencial ha mostrado suficiente interés como para levantar el teléfono y llamar para obtener más información sobre un producto, no querrá sentir que lo ignoran. Entonces, si un personal de ventas va a utilizar IVR como un folleto virtual o un formulario de pedido automatizado, debe dejar claro que la persona que llama puede hablar con un representante en vivo en cualquier momento.
Las personas son particularmente adversas a recibir llamadas automáticas como parte de campañas de telemercadeo o encuestas. Ya es bastante malo recibir una llamada durante la cena de un tipo que intenta venderte un seguro médico, pero es aún peor cuando ese tipo es una computadora.
Ahora veamos algunas empresas de IVR y los productos y servicios específicos que ofrecen.
Proveedores de IVR
Los sistemas IVR son útiles en muchas circunstancias y se utilizan cada vez más para ahorrar dinero. Echemos un vistazo a algunos de los proveedores de servicios de IVR más populares:Voxeo, PlumVoice e inContact. Voxeo ofrece dos opciones básicas para aprovechar su tecnología y servicios IVR. Como organización, puede comprar los servidores y el software de Voxeo e instalarlos internamente, o puede suscribirse a su servicio de alojamiento IVR y pagar por mes.
La tecnología IVR de Voxeo se ejecuta en la plataforma VoiceCenter. VoiceCenter está basado en VXML y puede integrarse con redes telefónicas y de Internet existentes utilizando el servidor VoiceCenter. Una ventaja de la plataforma VoiceCenter es que el software está escrito utilizando estándares abiertos, de modo que los desarrolladores internos o de terceros pueden escribir aplicaciones IVR personalizadas. Y dado que muchas empresas más grandes ya tienen bases de datos y servidores de aplicaciones/web, es relativamente fácil integrar el servidor VoiceCenter en la red corporativa.
Voxeo afirma que su servicio IVR alojado puede ahorrarle a una empresa miles de dólares en costos de hardware, software, administración y mantenimiento. Según los cálculos de Voxeo, a una empresa le cuesta $3000 por línea telefónica configurar un sistema IVR interno, lo que requiere 100 horas de instalación y configuración por parte del personal de TI [fuente:Voxeo]. A modo de comparación, Voxeo cobra $0,11 por minuto por su servicio IVR alojado con un cargo mínimo mensual de $500 por un número ilimitado de líneas telefónicas.
Voxeo centra su atención de marketing en la naturaleza abierta de su plataforma IVR. Incluso regala su software a desarrolladores externos para que puedan crear aplicaciones que hagan que el sistema sea aún más sólido.
PlumVoice ofrece tecnología y servicios muy similares a Voxeo. Vende soluciones de servidor y software en el sitio, así como alojamiento IVR de servicio completo fuera del sitio. PlumVoice también vende muchas aplicaciones IVR preconstruidas personalizadas para diferentes industrias y organizaciones de diferentes tamaños. La ventaja de estas aplicaciones es que una organización puede implementar un sistema IVR rápidamente registrando algunas opciones de menú e integrándose con las bases de datos existentes.
InContact se diferencia de Voxeo y PlumVoice en que solo ofrece hosting IVR por suscripción, no configuraciones internas de servidor y software. Su servicio alojado es similar a los que ofrecen Voxeo y PlumVoice, con un mayor enfoque en controles de usuario simples.
El servicio inContact viene con un paquete de software llamado inControl que le permite a una organización personalizar fácilmente los guiones y la configuración del sistema IVR a través de una interfaz gráfica. Arrastre y suelte cuadros en un espacio de trabajo virtual. Cada cuadro representa un paso diferente en el proceso de llamada automatizado. Un cuadro puede señalar un aviso para ingresar un código de acceso y otro cuadro reproduce música de espera. También puede obtener una vista previa de la secuencia de llamadas antes de implementarla en vivo.
Las tres empresas ofrecen demostraciones gratuitas o versiones de prueba de sus productos y servicios.
Esperamos que este artículo de HowStuffWorks lo haya ayudado a comprender mejor el mundo de IVR. Para obtener más información sobre la respuesta de voz interactiva y temas relacionados, consulte los enlaces en la página siguiente.